Con el paso del tiempo, las organizaciones crecen y a su vez requieren implementar nuevas dinámicas que fortalezcan los procesos para responder ante las necesidades del negocio. Estos cambios pueden realizarse de la mano de los modelos operativos los cuales buscan que las organizaciones lleven a la realidad su estrategia por medio de una serie de operaciones que se ejecutan articuladamente en el día a día.
Estos modelos se componen de cuatro ejes fundamentales que facilitan la articulación de las acciones internas junto a la organización de la empresa. El primero son los procesos dado que tenerlos definidos y documentados permite a la organización ejecutar sus actividades detallando el inicio y el fin de cada interacción para establecer controles adecuados y gestionar el conocimiento a lo largo del plazo. El componente de procesos favorece la variabilidad y reduce la equivocación del personal en la realización de sus tareas diarias.
El segundo componente es el de las personas y aquí es fundamental definir correctamente los perfiles, determinar el rol de las personas que deben participar en la organización. Contar con la persona en el cargo correcto, en la estructura correcta, maximiza la productividad y el nivel de conocimiento del personal.
El modelo de servicio es el tercer componente de un modelo operativo y este aspecto facilita la interacción interna entre áreas y el caso externo, favorece el trabajo con clientes al definir acuerdos de nivel de servicio óptimos e indicadores de desempeño. De igual forma, esta característica alinea las expectativas entre los involucrados, agilizando la entrega de servicios y mejorando el trabajo colectivo entre áreas.
El cuarto y último componente hace referencia a un modelo de gobierno que permite que la organización tenga claridad sobre las atribuciones, acuerdos y matrices que cada participante debe ejecutar. La claridad favorece la toma de decisiones acertadas, mitiga los riesgos corporativos y brinda una mayor fluidez en los procesos de aprobación.
Identificación de las áreas por mejorar
Para conocer cuáles son los principales retos de una organización al momento de implementar un modelo operativo, es necesario realizar un diagnóstico integral sobre ellos.
Cada organización debe examinar los cuatro componentes de modelo operativo para conocer en donde existen las mayores ineficiencias de la organización. Ahora bien, si en una organización se evidencian desafíos como constantes errores en la ejecución de los procesos, altos niveles de procesos manuales, alta rotación del personal, desarticulación de trabajo entre las áreas, materialización de los riesgos corporativos o existe desalineación de trabajo entre las áreas, es fundamental iniciar un proceso de transformación para lo cual, se requiere el apoyo y la vinculación de los altos directivos de la organización.
En este proceso de transformación es necesario contar con un acompañamiento adecuado durante el proceso de rediseño o mejora del modelo operativo. Este paso puede realizarse a través de las áreas de mejora continua de la organización o también, del acompañamiento de un aliado estratégico externo que facilite la incorporación de las mejores prácticas del mercado de acuerdo con el contexto de la operación de la empresa.
Alcanzar la estabilización dentro de una organización no siempre es fácil, por eso BDO en Colombia cuenta con profesionales expertos en la identificación de desafíos y necesidades de las organizaciones con el fin de apoyar el desarrollo de los modelos operativos de una empresa.
Andrés Mauricio Coral - Management Consulting And Strategy Senior Manager